[走进5G大会]黑龙江移动：打造12345政务“最强大脑”

原标题：[走进5G大会]黑龙江移动：打造12345政务“最强大脑”

在世界5G大会的中国移动展区，高楼林立的沙盘吸引了众多参观者，在沙盘上方的显示屏上，“深耕智慧城市建设，助力城市数字化转型”、“智慧公安”、“智慧应急”、“数字政府”等字样惹人注目，“数字政府”专题，向我们展示的就是黑龙江省12345政务服务便民热线。

在5G大会前夕，记者曾探访过黑龙江12345政务服务热线办公区。办公区内，坐席人员正耐心、专业地解答每一个问题，回应每一个求助，这对于12345政务服务热线来说是工作常态，24小时服务是对百姓的负责。

这畅通的交流背后，是政府部门主导，中国移动黑龙江分公司提供技术支撑、攻克技术难关、多轮联调测试的结果。目前，系统汇聚历史数据907万条、建设知识库信息6.8万余条，实现13地市和59家中省直部门话务通、业务通、数据通，并将逐步与110、120、119等紧急热线实现联动。打造了集话务管理、智能客服、数据交换等多功能于一体的热线平台系统，将12345建设成为群众的连心热线、暖心热线、贴心热线。

“黑龙江移动项目团队强化顶层设计，汲取百家长，融创自家新，创新平台功能、推进省市联动、注重分析研判等方面重点发力，克服疫情等不利因素影响，高质量完成了服务场地改造、热线归并、服务团队培训等工作。”黑龙江移动党政要客行业总监徐翔表示。

项目于2022年3月31日正式上线，以“话务通”、“业务通”、“数据通”、“视频通”为主线。截至目前，一期已建设11个模块、60余功能，并依托先进省份经验，开展二期建设工作，打造10个模块。5G视频已完成测试，设置专属坐席，配备手语、外语工作人员，以人为本，针对特殊人群，拓展服务范围及能力。同时，研发融合多媒体，对接国家一体化平台、省级政务平台及公众号，大幅拓宽受诉渠道，亲民近民，做到全天候服务、全渠道受理、全方位办理、全过程监督。

据介绍，黑龙江移动依托12345热线平台，充分运用中国移动在云网、大数据、话务、客服等方面的能力优势和成功经验，归集整合资源，强化系统集成，推进数字赋能，助力提高黑龙江政务服务的数字化、智能化、信息化水平。

“12345热线平台主动收集中国政府网、省政府门户网站等网络媒体的社情民意，进一步完善分析研判和态势感知功能，为各级党组织、政府提供决策参考。”徐翔说。

目前，已实现12345热线平台与省一体化政务服务平台、“全省事”APP、“龙江营商”微信公众号的互联互通，使营商环境投诉举报事项受理、转办、评价、督导相融通，强化互动功能板块，实现诉求信息实时受理、视频客服即时连线，时时刻刻为全省市场主体和人民群众提供暖心服务。

同时，探索开辟“惠企通”专区，受理招商引资企业涉及的各类咨询及投诉事项，并与相关部门建立直通渠道，聚焦招商引资和市场主体需求，主动推送惠企政策服务信息。

12345热线是人民呼声的“倾听者”、政府治理的“连接者”、政务服务的“提供者”、群众诉求的“督办者”。下一步，黑龙江移动将以打造“全国一流”政务服务便民热线为目标，将在远程客服方面，搭建APP、小程序等小场景、小平台，利用小场景丰富大平台，构建远程办理能力，拓展话务员智能服务能力。（中国移动黑龙江公司 韩冰）

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